دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی

حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی، معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 31/3/1354 مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده 1: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

   1-1 سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

2-1 شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمایی کشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره‌برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نماید.

3-1 شرکت حمل‌کننده: کلیه شرکت‌های هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می‌نمایند.

4-1- پرواز بازرگانی (تجاری): پروازی است که توسط شرکت‌های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می‌گردد.

5-1- بلیت: بلیت مسافری مدرکی است متعبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان و تخفیف‌دار که به صورت الکترونیکی و یا به صورت کاغذی صادر می‌گردد.

6-1- ساعت پرواز: منظور از ساعت حرکت اعلام شده در بلیت است.

7-1- پذیرایی نوع اول: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) است.

8-1- پذیرایی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام است.

9-1- پیمان ورشو: منظور پیمان 12 اکتبر 1929 ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین‌المللی مصوب 1354/3/31  و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی است.

فصل دوم: رویه‌ها

ماده 2: حقوق مسافر به‌طور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:

2-1 عدم تبعیض: کلیه مسافرین به صورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره‌مند می‌شوند.

2-2ممانعت از سفر: در صورتی که ب‌رغم داشتن بلیت تایید شده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل‌کنند اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع نمایند، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

3-2ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده:

1-3-2 اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است.

2-3-2 اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 % تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

3-3-2  اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

تبصره 1: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

4-2 تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می‌بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

1-4-2 اقدامات عمومی:

-  نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌نماید.

 -  شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌نماید.

   2-4-2اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یک تا دو ساعت:

- در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت:

 - انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

-  فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

 - تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

 -  انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از چهار ساعت:

- در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30%  از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند 2-3-3 خواهد بود.

تبصره 2: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می‌گردد، شرکت‌ های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفاَ موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.

5-2- تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

 1-5-2- در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

6-2- فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان:

1-6-2- در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ 19/8/1364 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران هستند.

2-6-2  مسافر در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه فرمایند.

3-6-2 در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل‌کننده اقدام فرمایند.

7-2 مسافرین توانخواه:

1-7-2به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

2-7-2 شرایط خاص مسافر توانخواه می‌بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام گردد.

3-7-2 شرایط خاص مسافر توانخواه می‌بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام گردد.

4-7-2 ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل‌کننده تماس حاصل فرمایند.

5-7-2 مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می‌باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

8-2 شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

1-8-2 شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

موخر: این دستورالعمل در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره تدوین شده و در شورای‌عالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ توسط سازمان قابل اجراست.