کنوانسیون مربوط به یکنواخت نمودن پاره‌ای از مقررات حمل و نقل بین‌المللی هوایی، مصوب ۱۹۲۹ ورشو مهمترین منبع حقوق مسافران پروازهای هوایی است که ایران در سال ۱۳۵۴ بدان ملحق شده و اکنون وفق ماده ۹ قانون مدنی، بخشی از نظام حقوقی ایران تلقی می‌شود.
احکام مندرج در این پیمان در راستای حراست از حقوق مسافران، امری بوده و شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند بر خلاف این مقررات، بلیتی صادر کنند. همچنین با استناد به ماده 23 کنوانسیون ورشو هر شرطی که ناظر به سلب مسئولیت متصدی حمل و نقل یا تعیین مبلغی کمتر از آنچه که در کنوانسیون حاضر مقرر گردیده، شود، باطل و بلااثر خواهد بود.
مسئولیت شرکت هواپیمایی و حمل و نقل هوایی در مقابل مسافر مشتمل بر وجوه ذیل است:
۱- مسئولیت در قبال مرگ یا صدمات جانی مسافران
وفق ماده 42 کنوانسیون، شرکت‌های هواپیمایی در قبال جان مسافران مسئول بوده و و در صورت صدمه به مسافران، متصدی حمل و نقل مکلف به پرداخت جریمه خواهد بود.
۲ - مسئولیت در قبال صدمه به بار مسافران
بر اساس ماده 19 این سند، متصدی حمل و نقل هوایی، مسئول خسارتی است که از تأخیر در حمل و نقل هوایی مسافر لوازم شخصی یا کالا ناشی می‌گردد. حداکثر تعهد شرکت‌های هواپیمایی در صورت تاخیر و خسارت ناشی از آن، در متن سند تعیین شده است. در صورتی که مسافر یا فرستنده کالا هنگام تحویل محموله به متصدی حمل و نقل یک اظهارنامه مخصوص دائر بر میزان ارزش لوازم شخصی و کالا به هنگام تحویل در مقصد تنظیم کرده و در صورت لزوم مخارج اضافی پرداخته باشد در این صورت متصدی حمل و نقل مسئول پرداخت مبلغی معادل مبلغ اظهار شده است. درخصوص اشیایی که مسافر شخصاً عهده‌دار حمل آنها می‌گردد مسئولیت متصدی حمل و نقل محدود به پنج هزار فرانک (معادل حدود 162000 ریال) برای هر مسافر می‌باشد.
هم اینک سازمان هواپیمایی کشوری بر اساس قانون فوق و با استناد به ماده 5 قانون هواپيمایی کشوری، دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی را به تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری رسانده و پس از تایید وزیر راه و شهرسازی جهت اجرا به کلیه شرکت‌های هواپیمایی و نماینمدگی‌های فروش بلیت ابلاغ نموده است.
حقوق مسافر به‌طور كلی ناظر بر موارد مشروحه ذيل است:
لزوم ارایه اطلاعات کامل نسبت به نرخ بلیت و خدمات هوائی به مسافر
شركت‌های حمل‌كننده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهائی (بهای پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه‌های اضافی)، نام شركت حمل‌كننده و ساير اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.
حقوق مسافرین بیمار یا کم‌توان
علاوه بر تکلیف شرکت هواپیمایی بر تدارک تسهیلات و امکانات لازم جهت کمک به مسافران بیمار یا کم‌توان، مسافران مزبور باید در زمان خريد بليت و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز لزوم بهره‌مندی خود از امکانات خاص را به شركت حمل‌كننده اعلام نمایند. مسافر بيمار در دوره پس از عمل جراحی و يا دوران نقاهت از قاعده مسافرين فوق مستثنی است و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل‌كننده خواهند بود.
ورود خسارت به بار و چمدان یا مفقود شدن آن
در این حالت مسافر باید فقدان و يا آسيب‌ديدگی چمدان و بار همراه را قبل از ترک فرودگاه به شركت حمل‌كننده ارائه کند و شركت بر اساس دستورالعمل پيگيری، جستجو و يا جبران خسارت خود بر اساس کنوانسیون ورشو که در فوق امد موظف به تأمين رضايت مسافران است. هرگاه تحويل چمدان و بار همراه با تاخیر انجام گیرد ضروری است مسافر حداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به صورت كتبی به شركت حمل‌كننده اقدام کند.
حق مسافر در صورت ممانعت از انجام سفر
در صورتی‌كه به رغم داشتن بليت تأييد شده، شركت هواپيمایی از پذيرش مسافر به لحاظ محدوديت‌های بازرگانی، فنی و يا عملياتی امتناع کند، شركت موظف به استرداد وجه و همچنين ارائه يک بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازی به مسافر است.
لغو پرواز
شرکت هواپیمایی در صورت لغو پرواز بر اساس زمان ابطال پرواز دارای تکالیف ذیل است:
- هرگاه ابطال پرواز پس خريد بليت و تا يک هفته قبل از انجام پرواز صورت گیرد شرکت مکلف به استرداد كامل وجه بليت است.
- ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز، شرکت را موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت به ميزان مقرر در جدول ضميمه دستورالعمل می‌نماید.
- در صورت لغو پرواز از ۲۴ ساعت مانده به پرواز تا زمان انجام آن، شركت موظف است، وجه را به‌طور کامل مسترد نموده و خسارت مقرر در جدول ضميمه دستورالعمل را بپردازد.
تاخیر در انجام پرواز
در صورت تاخیر در انجام پرواز تکالیف شرکت هواپیمایی به شرح ذیل است:
- نماينده شركت باید با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحيح درخصوص تأخير پرواز اقدام می‌کند.
- این اطلاع‌رسانی ازطريق سيستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر ادامه می‌یابد.
- هرگاه تاخیر پرواز بیش از یک ساعت و تا دو ساعت ادامه یابد، باید از مسافران پذيرائی به عمل آید به نحوی که اين پذيرائی در زمان كافی و بدون تاثیر بر افزايش تأخير پرواز باشد.
- هرگاه تاخیر پرواز بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت ادامه یابد انجام اقدامات ذیل از سوی شرکت جز حقوق مسافر تلقی می‌شود:
- انجام پذيرائی مناسب با توجه به امكانات فرودگاهی
- فرآهم کردن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی
- تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و البته امكان انجام آن
- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركت‌های هواپيمائی در صورت درخواست مسافر و البته به شرط وجود پرواز از همان مسير و يا انتقال به مقصد نهائی از طريق مسيرهای جايگزين
- درنهایت استرداد كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
- هرگاه تاخیر پرواز بیش از چهار ساعت به طول انجامد شركت موظف است علاوه بر رعايت مفاد بند پیشین نسبت به جبران خسارت به ميزان مندرج در جدول ضميمه دستورالعمل اقدام کند.
تاثیر عوامل قهری بر تاخیر یا لغو پرواز
هرگاه پرواز به دليل شرايط جوی و يا عللی غیرقابل پیش‌بینی که مربوط به فرودگاه مبداء، مقصد و یا مسير است دچار تأخير و يا ابطال می‌شود، شركت هواپيمائی با رعايت مقررات پذيرائی از مسافرين صرفاً موظف به استرداد كامل وجه بلیت به مسافرين است.
تغییر مسیر اجباری در طول پرواز از سوی شرکت هواپیمایی
هرگاه پرواز در مكانی غير از مقصد مسافر اتمام یابد یا در نقطه ميانی توقف کند، شركت هواپيمایی موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زير منتقل کند:
- انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر جرايم به مسافر پرداخت شود.
- در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسيله نقليه عمومی زمينی، اين انتقال ضمن فراهم کردن شرايط لازم و پرداخت هزينه‌های آن توسط شركت حامل صورت می‌گيرد.